用語解説

CRMってどんなこと?

【CRM : Custmer Relationship Manegement=顧客関係管理】
 顧客満足度【Custmer Satisfaction】を高めるための、最高レベルの手法で、お客様と親戚のような関係を築くための、管理手法の総称
 
(1)すべての利益はお客様からいただく
 企業は何らかの形で、お客様から利益を頂戴しています。
即ち、利益の根源はお客様にあり、「お客様は神様だ」と言うのもあながち嘘ではありません。
 
(2)見込み客を上得意客に育てる
 
仝込み客にはCR対策をとる
【CR : Custumer Royalty=顧客忠誠心】
 お客様との垣根をなくして、まず仲良くなりましょう。
 
購入客にはCL対策をとる
【CL : Custumer Relevancy=顧客親和性】
 お客様の立場で考え、行動しましょう。
 
上得意客にはCRM対策をとる
【CRM : Custumer Relationship Manegement=顧客関係管理】
 レピート購入をしていただく上得意客には、親戚のような長いお付き合いをするための、特別な手段が必要です。
 お客様に応じた、きめ細かなサービスの提供を定期的に実施したり、クレーム対応窓口を設けて素早く対応するような受け皿が必要がです。
 そのためには、人手とカンに頼らずに、合理的に機能する組織やシステム機器が必要です。
 
(3)音声メール機能付CTI、音声メールはCRM対応機器
 お客様が企業に連絡する手段は、インターネットを利用したホームページや電子メール、それにFAXや手紙があります。
 しかし、即時性があって年代を問わず利用できるのは、やはり電話です。当社が推奨するCTIや音声メールは、お客様と企業の間で発生するミスを激減させて、企業の信用を守り、お客様からの信頼を勝ち取ります。
 
(4)中小企業でこそ効果発揮
 熊本の再春館製薬様や、NTTの116センター様などのコールセンターで利用されているCRM機器が、小型化・低価格化されて導入しやすくなりました。むしろ大企業より中小企業の方が、導入効果は大きいようです。
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